Principios del Diseño de
Servicios
1. Diseño de
soluciones de servicio
Debe incluir de forma
estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuación a la estrategia
del servicio
Análisis funcional
Estudios de los servicios
prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en
cartera
Análisis de costes (TCO) y
retorno a la inversión
Estudio de los recursos y
capacidades involucradas
Estrategias de contratación
con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
2. Diseño del
Portfolio de Servicios
El Portfolio de Servicios es
una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de
todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información sobre todos los
servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados
en términos de valor para el negocio.
La fase de Diseño del
Servicio es responsable de determinar su contenido específico así como sus
permisos de acceso.
El Portfolio de Servicios
debe contener información sobre:
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y
garantía
Su estado
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos
utilizados
Sus costes y retorno
esperado
Los controles o métricas de
calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos
involucrados (OLAs y UCs)
Y toda aquella otra
información que se pueda considerar de interés referente a la prestación del
servicio.
3. Diseño de
la arquitectura del servicio
La arquitectura debe tener
en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como
la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño
y evolución del servicio teniendo en cuenta:
La alineación entre la
tecnología y el negocio.
La infraestructura TI
necesaria.
La Gestión de las
aplicaciones.
La Gestión de los datos y la
información.
La Documentación y Gestión
del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del
servicio.
4. Diseño de
procesos
La gestión basada en
procesos es una de las señas de identidad de ITIL®. En la fase de diseño del
servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción
detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.
En particular deben
establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan
de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un
fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización
TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
5. Diseño de métricas y
sistemas de monitorización
Es imprescindible diseñar
sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los
servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.
Los resultados recopilados
mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en
métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la
fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos
principales de métricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de
los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuación a
las políticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los
resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad
de los procesos y gestión de los recursos utilizados
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